Что делать, если клиент угрожает написать отрицательный отзыв без объективных причин?

Как лучше вести себя с таким клиентом?

Вне зависимости от сферы предоставления услуг, залогом эффективной работы с клиентом является умение специалиста работать с возражениями и собирать максимально полную информацию о запросе; договариваться о конкретных задачах, сроках их исполнения, озвучивать и прописывать возможные риски в ходе предоставления услуги. Каждый эксперт и исполнитель, безусловно, переживает за свой имидж. Если не удается избежать негативного отклика, основной рекомендацией будет формирование положительной обратной связи в дальнейшем, чтобы избежать перевеса в пользу недовольных клиентов.

Негативный отклик крайне редко бывает необоснованным. Самое сложное в такой ситуации — докопаться до истинной причины возражения. И здесь уже целое поле для вариантов:
— клиента действительно не устроило качество услуги, но он не может привести аргументы;
— клиент изменил видение результата, но специалиста об этом не предупредил;
— произошел конфликт клиента и кого-то из команды, а владелец бизнеса, не знает об этом факте;
— возникла «личная антипатия», не основанная на профессиональных качествах исполнителя.

Нас всегда выводит из строя неизвестность. Чтобы нивелировать влияние такого поведения клиента на состояние и психику исполнителя, нужно пробовать прояснять и узнавать причину, искать подход к клиенту, если он отгородился и не готов комментировать. Конечно, такое поведение со стороны клиента может являться манипуляцией, желанием снизить цену за услугу, попросить дополнительную опцию. Поэтому важно формировать с клиентом договор, в котором максимально подробно будет указан перечь услуг, сроки, стоимость.

А, непосредственно, до подписания договора, стоит максимально подробно собрать информацию о клиенте, если это возможно: какова репутация на рынке, сотрудничал ли уже с кем-то из вашей сферы, поискать информацию в социальных сетях. И, конечно же, у любого исполнителя в закромах должен быть некий бонус, который уже разработан, не требует больших вложений ресурсов, который можно предложить в качестве комплимента. Осознание того, что такой комплимент можно предлагать всем клиентам, снизит раздражение в отношении конкретного конфликта.

Екатерина УсатюкПсихолог и карьерный консультант Инстаграм эксперта

Как быть, если все попытки мирно «образумить» клиента не принесли результата?

Исполнителю важно помнить, что есть и взлеты, и падения, несмотря на то, что эта фраза уже набила оскомину, но она жизнеспособна. Если вы пробовали общаться и снизить накал всеми известными вам способами, воспринимайте случившееся как урок, как практику стрессовых переговоров. В конце концов вы тоже общаетесь с коллегами на определенном рынке услуг и также как клиент, можете оставлять отзывы о вашей работе с ним. И, чтобы этот факт не выглядел как шантаж, вы можете перейти на «юридический язык» — условия договора с вашей стороны исполнены, если клиент грозит негативным отзывом, несмотря на проведенную работу, вы оставляете за собой право придать эту ситуацию огласке.

Сформируйте, выпишите все ваши достижения, проекты, положительные отзывы. Когда нам дают негативную обратную связь, зачастую мы не отделяем дана ли эта связь нам как человеку и эксперту, или продукту нашего труда. Перекос идет на первый вариант. То есть обесценили нашу работу — значит и нас. Такой список положительных достижений, позволит не потерять мотивацию и не обесценивать себя самого.

Екатерина УсатюкПсихолог и карьерный консультант Инстаграм эксперта